Правила возврата и обмена товара в сети Эльдорадо

Эльдорадо – крупнейший сетевой магазин в России, продающий технику, электронику и дополнительные аксессуары. В соответствии со своей корпоративной политикой и принятыми локальными актами, в Эльдорадо срок возврата товара продлен и равен 30 дням по сравнению со стандартным периодом, отведенным для этих целей Законом о «Защите прав потребителей».

Куда сдавать

Вернуть товар, купленный в сети Эльдорадо, допустимо в любом магазине. Покупатель предъявляет чек, из которого однозначно следует, что он был приобретен в магазине, а сам клиент не желает обменять технику другого продавца.

Допускаются иные действия, связанные с возвратом. Отмечается, что ускорить процедуру может телефонная заявка. Контакты приведены на сайте Эльдорадо. У оператора можно оформить дополнительную услугу – доставку. Если возвращаемая вещь тяжелая (более 5 кг) и имеет большой размер. Крупногабаритная техника доставляется назад в магазин бесплатно, вещи, имеющий меньший вес – за счет покупателя.

При возврате покупателю придется предъявить и специальный сертификат на дополнительное обслуживание, выданный при оформлении покупки. В нем содержится дата и адрес продажи товара, сведения о гарантии.

Покупатель должен помнить, что в течение стандартных двух недель он вправе обменять или вернуть технику, но при условии сохранения ее товарного вида. Следы эксплуатации, повреждения, отсутствие документов – основания для отказа в приеме покупки назад.

Пошаговая инструкция возврата товара в Эльдорадо

Вся процедура проводится в 3 этапа:

  1. Предъявите заявление в произвольной форме о намерении вернуть покупку.
  2. Представитель магазина формирует пакет документов в программе учета. Конкретизируется объект возврата или обмена, причины обращения покупателя
  3. Касса магазина выдает новый чек на обмененный товар или выплачивает деньги.

Внутренними правилами не допускается возвращение денег или обмен при обращении клиента в другой магазин сети Эльдорадо, отличный от места покупки. Исключением является, когда торговая точка была закрыта и назначен правопреемник или пункт обслуживания клиентов.

Возврат кредитного продукта

Предусмотрено 3 ситуации, при которых возможен возврат кредитного продукта:

  1. По гарантии.
  2. В случае выявления несоответствия покупки заявленным характеристикам.
  3. Если покупателю предоставлены недостоверные данные о товаре.

Если необходимость в возврате товара возникла после погашения кредита, то покупателю потребуется дополнительно подготовить квитанции и справку из банка о полном исполнении финансовых обязательств.

Если кредит не погашен, то клиенту можно выбрать покупку равнозначную по цене и совпадающую с суммой в кредитном договоре. В такой ситуации в расторжении кредитной сделки нет необходимости. Стороны вносят изменения дополнительным соглашением.

В случае выбора более дорогого варианта покупатель обязуется внести разницу в кассу магазина.

Бракованный и небракованный товар: как действовать

Порядок возврата товара в Эльдорадо урегулирован внутренними правилами сети, разработанными в соответствии с законодательством.

В обмене или возврате покупателю будет отказано, когда на упаковке или самой вещи есть следы воздействия, некомплектность, утрачена заводская упаковка, а сам предмет использовался по назначению. Таким образом, чтобы вернуть качественный товар, к которому нет претензий, требуется сохранность внешнего вида, пломб, упаковки, тары, лейблов.

Все бонусы в виде подарков за покупку возвращаются вместе с основной вещью, явившуюся основанием для поощрения покупателя. К ней предъявляются те же требования, что и к основной покупке: сохранность товарного вида и всех пломб.

Если покупатель утверждает, что его приобретение некачественное, его слова подтверждаются экспертизой: товар направляют в сервисный центр. Специалист его изучает и выражает свое мнение о качестве вещи и соответствии претензий.

Экспертиза бесплатная, но если выяснится, что покупатель виноват в некачественной работе или поломке техники, он будет вынужден оплатить услуги эксперта. В случае вины производителя – клиенту вернут деньги.

Условия возврата бракованного товара

Согласно правилам, действующим в Эльдорадо, применяются следующие условия возврата:

  • обмен и возврат товар, в котором был выявлен скрытый дефект, производится по правилам и в сроки, установленные Законом о ЗПП;
  • если при эксплуатации вещи возникла проблема, покупатель должен убедиться, что полностью прочитал инструкцию. В конце приводятся типичные случаи поломок и пути их устранения собственными силами;
  • чтобы обменять бракованную технику проводится исследование в сервисном центре, контакты которого указаны в талоне на гарантию. Обмен или возврат покупки в магазине будет произведен после получения заключения;
  • возврат производится бесплатно.

Условия возврата качественной вещи

При возврате вещи хорошего качества рекомендуется соблюдать требования, установленные Законом о ЗПП. К ним относятся:

  • отсутствие следов использования техники, а также внешних повреждений (царапин, сколов, потертостей);
  • товарный вид (наличие наклеек, ярлыков, пломб);
  • покупка не входит в перечень технически сложного товара, не подлежащего обмену и возврату;
  • вещь не ремонтировалась по гарантии, в талоне отсутствуют какие-либо отметки.

В Эльдорадо нельзя вернуть:

  • предметы, предназначенные для личной гигиены (например, зубные щетки, массажеры, бигуди);
  • фотоаппараты и объективы;
  • товары, имеющие одноразовую упаковку;
  • бытовая химия;
  • крупногабаритная техника, доставленная по адресу покупателя.

Технически сложный товар

Такая техника может быть возвращена в магазин в течение 15 дней (для этой категории установлен свой срок, отличающий от общего на один день). Правило установлено ст. 18 Закона о ЗПП. После истечения этого периода возврат производится только в случае:

  • обнаружения существенного дефекта;
  • длительного ремонта (более 45 дней);
  • товар дольше ремонтируется, чем находится у владельца и используется по назначению.

Необходимые документы

Оформить возврат или обмен невозможно без:

  • паспорта;
  • заявления;
  • чека;
  • талона на гарантийное обслуживание;
  • упаковки;
  • сертификата на дополнительное обслуживание, если он выдавался.

Срок рассмотрения претензии – три дня, если не требуется экспертиза. Она не проводится при отсутствии следов эксплуатации. Исключение – продукты с программным кодом, например, игры, компьютерные программы. Для этих категорий всегда назначается особая экспертиза. Она платная, ее стоимость относится к расходам магазина или покупателя, если обнаружатся нарушения в использовании техники с его стороны.

Возврат денег или обмен должны быть выполнены в течение следующих 10 дней с момента подачи заявления.

Если магазин отказывается вернуть деньги за бракованный товар, нарушает сроки гарантийного ремонта или отказывается устранять брак, покупатель имеет право пожаловаться. Несколько способов для направления жалобы:

  • книга жалоб;
  • претензия на имя руководителя;
  • жалоба в Роспотребнадзор.

Если сотрудники Эльдорадо отказывают

Действие Закона распространяется на всех участников товарно-денежных отношений, и сеть торговых объектов Эльдорадо не исключение.

Если сотрудники магазина отказываются в удовлетворении претензии, подготовьте жалобу.

Документ подается в следующих случаях:

  • отказ продавца в замене качественного/некачественного товара;
  • пропуск сроков, отведенных на устранение недостатков, дефектов или проведения гарантийного ремонта.
  • иных случаях, нарушающих права потребителя.

Жалоба подается несколькими способами:

  • Суть претензии излагается в книге жалоб и предложений магазина, где необходимо указать, какие требования подлежат удовлетворению, контактные данные для связи.
  • Направить письменный документ по почте или нарочно на имя руководителя торговой сети.
  • Обратиться с заявлением в Роспотребнадзор.

В случае бездействия со стороны контролирующего органа, обратитесь в прокуратуру.

Возврат некачественной техники в Эльдорадо

Возврат некачественного товара в Эльдорадо возможен в течение гарантийного срока. Ее предоставляет производитель, а также сам гипермаркет. Обратите внимание, что если гарантийный срок не установлен, закон дает на то, чтобы вернуть товар, максимум 2 года.

Сначала попробуйте договориться с менеджером магазина мирно. Если вам не идут навстречу, пишите претензию. Включите в нее следующие данные:

  • полное наименование торговой точки и ее адрес;
  • свои фамилию, имя и отчество, адрес;
  • дату и место покупки;
  • характеристики купленного товара, его стоимость;
  • выявленные недостатки;
  • свои требования;
  • срок для их удовлетворения.

Если вы намерены сдать покупку и вернуть деньги в Эльдорадо, так и напишите в претензии. В любом случае на удовлетворение требований дается 10 дней.

Как вернуть деньги в Эльдорадо?

Потребитель вправе потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов, если уже потратился на ремонт;
  • замены товара на аналогичный;
  • замены продукта на другой с доплатой или возвратом части денег;
  • полного возврата средств.

Исключение составляют товары из перечня, указанного в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Эльдорадо: гарантия

Ремонт по гарантии возможен в течение установленного магазином срока. Как правило, это год. На крупную и дорогую технику срок гарантии может быть выше. При ремонте в сервисном центре вы получите гарантию на все производимые работы и материалы.

Также существует дополнительная гарантия в Эльдорадо. Чтобы ее получить, нужно купить страховку «Экспресс-сервис». Она дает расширенные возможности: ремонт в присутствии покупателя или обмен на новую технику в течение 72-х часов. Вы можете сами определить, сколько составит гарантия от Эльдорадо: 2, 3 года или 5 лет. От этого зависит цена страховки.

Для бытовой техники экспресс-сервис на 2 года обойдется в 15% от цены, но не менее 499 руб. На 3 года он составит 20% от цены, но не менее 749 руб., а на 5 лет — 30% и не менее 1249 руб. Для цифровой техники услуга стоит 20% от цены товара. Например, вы покупаете кухонный комбайн за 18 тыс. руб. и платите за экспресс-сервис на 3 года 3,6 тыс. руб.

Порядок действий при поломке зависит от веса. Товары до 5 кг покупатель должен принести в магазин сам. Если техника весит больше, позвоните на номер 8 800 250 25 25. Специалисты сервисной службы приедут в течение 72 часов и обменяют технику на новую или исправят поломку. Услуга распространяется даже на те неисправности, которые возникли из-за сбоев в работе электрических сетей и систем водоснабжения. Доставка и установка после ремонта бесплатные.