Срок ответа на обращения граждан

Настоящая статья входит в цикл публикаций «Мифы ЖКХ», посвященный развенчанию лжетеорий жилищной сферы. Мифы и лжетеории, широко распространенные в ЖКХ России, способствуют росту социальной напряженности, развитию «Концепции вражды» между потребителями и исполнителями коммунальных услуг и услуг по содержанию жилых помещений, что ведет к крайне негативным последствиям в жилищной отрасли. Статьи цикла рекомендуются, в первую очередь, для потребителей жилищно-коммунальных услуг, однако, и специалисты по вопросам ЖКХ могут найти в них что-то полезное. Кроме того, распространение публикаций цикла «Мифы ЖКХ» среди потребителей ЖКУ может способствовать более глубокому пониманию сферы ЖКХ жильцами многоквартирных домов, что ведет к развитию конструктивного взаимодействия между потребителями и исполнителями услуг. Полный перечень статей цикла «Мифы ЖКХ» доступен

**************************************************

Рассмотренное в настоящей публикации заблуждение не является лжетеорией в прямом смысле и в подавляющем числе случаев специально не пропагандируется, не распространяется. Довольно часто можно услышать от представителей любой из категорий жилищных отношений (будь то потребители услуг, исполнители таких услуг или надзорные органы), что срок рассмотрения исполнителем обращений потребителей и ответов на них составляет 30 дней. В настоящей статье разберемся, откуда взялась эта цифра и каковы на самом деле сроки ответов, установленные действующим законодательством РФ.

Суть лжетеории

Многие исполнители и потребители жилищно-коммунальных услуг уверены, что ответ на обращения потребителя исполнитель должен дать в течение 30 дней. Такой стереотип сложился в силу того, что статьей 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в качестве срока рассмотрения обращений граждан установлено именно 30 дней.

Нормы, подлежащие применению

Часть 1 статьи 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ действительно устанавливает срок рассмотрения обращений граждан 30 дней, однако в указанный срок подлежит рассмотрению «письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией». При этом часть 1 статьи 1 того же Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ устанавливает, что этим законом «регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также — гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления».

Таким образом, 30 дней – это срок рассмотрения обращений граждан в государственные органы и органы местного самоуправления, а вовсе не срок рассмотрения обращений любых лиц к любым другим лицам.

Исполнители жилищно-коммунальных услуг не являются ни государственными органами, ни органами местного самоуправления, и на их отношения с потребителями Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ не распространяется. Однако, это вовсе не значит, что сроки рассмотрения обращений потребителей не урегулированы законом.

Такие сроки утверждены несколькими нормативными правовыми актами (далее – НПА), в числе которых:
— Жилищный кодекс Российской Федерации (далее – ЖК РФ);
— Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. ПП РФ от 06.05.2011 N 354 (Далее – Правила 354);
— Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утв. ПП РФ от 15.05.2013 N 416 (далее – Правила 416);
— Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утв. ПП РФ от 13.08.2006 N 491 (далее – Правила 491);
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Сроки ответов на обращения потребителей

Ранее приведенные НПА устанавливают различные сроки рассмотрения обращений граждан в зависимости от содержимого этих обращений. И надо отметить, что установленные этими НПА сроки гораздо меньше пресловутых 30 дней, которые часто считают утвержденным сроком ответа.

Исполнитель жилищно-коммунальных услуг обязан осуществлять рассмотрение обращений собственников и нанимателей жилых помещений и иных потребителей жилищно-коммунальных услуг и направлять ответы и выполнять требования по следующим обращениям в следующие сроки:

1) запрос о перечне, объемах, качестве, периодичности оказанных услуг и(или) выполненных работ по содержанию жилого помещения – не позднее пяти рабочих дней с даты обращения (пп. «а» п. 40 Правил 491);

2) требование проверки правильности начисления размера платы, задолженности или переплаты за коммунальные услуги, заявленное на личном приеме – немедленно (пп. «д» п. 31 Правил 354). По результатам проверки Исполнитель обязан выдать заявителю документы, содержащие правильно начисленные платежи, заверенные по просьбе заявителя подписью руководителя и печатью Исполнителя;

3) заявление о выплате штрафа в пользу потребителя за нарушение порядка расчета платы за содержание жилого помещения – не позднее 30 дней со дня поступления обращения должна быть проведена проверка расчета и дан ответ о принятом решении (ч.12 ст.156 ЖК РФ);

4) заявление о выплате штрафа в пользу потребителя за нарушение порядка расчета платы за коммунальные услуги – не позднее 30 дней со дня поступления обращения должна быть проведена проверка расчета и дан ответ заявителю (ч.6 ст.157 ЖК РФ);

5) заявление о проверке состояния индивидуальных приборов учета, а также распределителей – не более десяти рабочих дней со дня получения заявления (пп. «е(2)» п. 31 Правил 354);

6) обращение об ознакомлении со сведениями о показаниях общедомового прибора учета – в течение одного рабочего дня со дня обращения (пп. «е» п. 31 Правил 354);

7) запрос сведений о показаниях общедомовых приборов учета за период не более трех лет – не позднее трех рабочих дня со дней получения запроса (абз. 4 п. 34 Правил 416);

8) жалоба на качество коммунальных услуг – в течение трех рабочих дней со дня получения жалобы (пп. «к» п. 31 Правил 354);

9) запросы информации за запрашиваемые расчетные периоды о помесячных объемах потребления коммунальных ресурсов по показаниям общедомовых приборов учета; о суммарных объемах коммунальных ресурсов, потребленных в жилых и нежилых помещениях дома; об объемах коммунальных ресурсов, рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг – не позднее трех рабочих дня со дней получения запроса (абз.3 п.34 Правил 416, пп.»р» п.31 Правил 354);

10) запрос о предоставлении копии Акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника/пользователя помещения МКД, общему имуществу собственников (описание причиненного ущерба и обстоятельств, при которых такой ущерб был причинен) – не позднее трех рабочих дней со дня получения запроса (абз.5 п.34 Правил 416);

11) запрос о предоставлении копии Акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг/выполнении работ по содержанию общего имущества, составленного в соответствии с Правилами 491 – не позднее трех рабочих дней со дня получения запроса (абз.6 п.34 Правил 416);

12) запросы любой информации, размещенной управляющей организацией на вывесках, досках объявлений в многоквартирном доме, на стендах в помещениях управляющей организации (в том числе: наименование (фирменное наименование) УО; номер лицензии, срок действия лицензии, информация об органе, выдавшем указанную лицензию; адрес местонахождения УО и ее представительства; режим работы, информация о днях и часах приема,; адрес официального сайта в Интернете (при наличии); адрес официального сайта ГИС ЖКХ; контактные телефоны УО, ее представительства, адрес электронной почты; контактные телефоны аварийно-диспетчерской службы; контактные телефоны аварийных служб ресурсоснабжающих организаций; уведомления о предстоящих работах, иных мероприятиях, которые могут повлечь неудобство для собственников/нанимателей/пользователей помещений дома; уведомления об изменении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги; пошаговая инструкция о порядке установки индивидуальных приборов учета; информация о сроках внесения платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги, последствиях несвоевременного и (или) неполного внесения такой платы, об обязательных и (или) рекомендуемых сроках передачи показаний индивидуальных приборов учета исполнителю коммунальных услуг; информация об органе Государственного жилищного надзора (функции, наименование, адрес, контактный телефон, фамилия, имя и отчество (при наличии) руководителя); сведения о размерах цен (тарифов), подлежащих применению при определении размера платы за жилое помещение и (или) коммунальные услуги, и о реквизитах нормативных правовых актов, решений общих собраний собственников (при их наличии), которыми они установлены; сведения о нормативах потребления коммунальных услуг и нормативах потребления коммунальных ресурсов в целях содержания общего имущества; сведения о величине установленной социальной нормы потребления электрической энергии (мощности) для групп домохозяйств и типов жилых помещений в случае принятия в субъекте РФ такого решения; информационная памятка о правилах безопасного использования газа в быту, информация об обязанности потребителя заключить договор о техническом обслуживании и ремонте внутриквартирного газового оборудования) – не позднее дня, следующего за днем получения запроса (абз.2 п. 34 Правил 416);

13) запрос о предоставлении копии Акта проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, предусмотренного Правил 354 – не позднее трех рабочих дней со дня получения запроса (абз. 7 п. 34 Правил 416);

14) требования собственника об уменьшении стоимости выполненных работ (заявление о перерасчете), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора – в течение десяти дней со дня получения запроса (Статья 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»);

15) обращение собственника или иного лица, по инициативе которых созывается общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме, о предоставлении реестра собственников помещений в многоквартирном доме – реестр предоставляется в течение 5 дней с момента получения обращения (часть 3.1 статьи 45 ЖК РФ);

16) срок ответа на прочие запросы (обращения) собственников или пользователей помещений в МКД составляет не более 10 рабочих дней со дня получения соответствующего запроса (обращения) (п.36 Правил 416);

17) ответ на запросы (обращения) лиц, не являющихся собственниками или пользователями помещений в МКД, направляется заявителю в течение 30 календарных дней со дня регистрации запроса (обращения). УО/ТСЖ/ЖСК может продлить срок рассмотрения запроса (обращения) не более чем на 30 календарных дней в случае, если для подготовки ответа необходимо получение информации от иных лиц, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя. Уведомление направляется в адрес заявителя до истечения 30-дневного срока рассмотрения запроса (п.37 Правил 416).


(Рейтинг 4.75, Голосов 4) Ожидаем …

Это произошло, когда я ещё был школьником. Как-то раз в школе проводили жалобный день «День памяти жертв голодомора.» Ну, и разумеется, все уроки отменили из-за этого. А за день нас предупредили, что на завтра каждый должен принести свечу. Ну, мы все построились в вестибюле. Мероприятие началось с молитвы троих священников, от разных церквей. Дальше толкал речь директор школы и некоторые учителя, сделав грустное лицо. Но нам всё понравилось, так как мы знали, что после этого, все разойдутся домой. На Дворе стояла мрачная погода. Атмосфера была очень «сонная». Кто-то уже еле стоял, а некоторие спали стоя. Ну, и наконец, дождались последней фишки. Директор сказал всем зажечь свечи. После того как все свечи уже горели, огласили минуту молчания. И все было бы ничего, если бы свечи не принесли первоклассники. Их класс почему-то построили возле одиннадцатиклассников. Настала минута молчания .И тут, где-то через секунд двадцать пять, послышался странный запах, как буд-то горелых волос, ещё через секунд двадцать, все начали оглядываться по сторонам. Даже директор что-то заподозрил. И тут я увидел, как у одной девушки дымят волосы. Но уже через секунду это заметили и все остальные. И тут началось такое…

Одни бегали и кричали… одни ржали как кони… к счастью соседям этой девушки удалось быстро потушить «пожар». Но можете представить какая там стояла вонь…

Госдума и Минкомсвязи разрабатывают единую онлайн-платформу для принятия жалоб россиян. Обращения граждан будут автоматически направляться в отвечающие за проблемный вопрос ведомства.

«Очень интересная есть задумка, которую мы будем отрабатывать с Минкомсвязи – это создание системы книги жалоб федерального масштаба», – рассказал в интервью проекту «Цифровая журналистика» глава комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Александр Хинштейн.

В настоящее время граждане России вынуждены сами определять ведомство, в которое необходимо обратиться, чтобы решить тот или иной вопрос. В различные структуры приходят тысячи жалоб от россиян.

«Мы хотим, чтобы была одна кнопка, то есть одно окно, куда гражданин отправляет свое обращение и жалобу, а дальше внутри этого окна эти жалобы уже перенаправлялись бы по их надзорности, то есть по тематике, но при этом был бы установлен контроль за тем, как эти жалобы работали», – добавил Хинштейн.

По его словам, реализация идеи является непростой задачей, но при этом ключевой для улучшения диалога между властью и гражданином. Главное при создании нового ресурса «не уйти в имитацию». Система обращений должна предусматривать авторизацию, иначе это первый путь к злоупотреблениям, подчеркнул депутат.

Москва, Зоя Осколкова

Москва. Другие новости 18.06.20

Внутренний туризм в России начинает оживать. / Развивать городские окраины и дать деньги больницам: екатеринбургские депутаты выдвинули условия для принятия отчета мэра. / Курганская область побила свой рекорд по Covid-19.

Общие моменты

Во взаимодействии государства и граждан, участников сделок, письменное обращение выступает, как одна из форм общения, когда стороны спора могут обоюдно выяснить определенные моменты, требующие урегулирования.

Обращения могут подразделяться на:

  1. Письменное предложение. Рекомендации в письменном виде от одной стороны к другой для решения конфликта или проблемы, возникшей между ними.
  2. Заявление. Подается в виде ходатайства по поводу признания какого-либо статуса, прав или интересов.
  3. Жалоба. Прошение гражданина о восстановлении прав, нарушенных в отношении него.

Срок рассмотрения жалобы составляет

Письменные обращения граждан рассматриваются сроком не более 30 дней с момента получения обращения (ст.12 ФЗ № 59). Момент получения может быть разным, в зависимости от способа доставки:

  • Личное обращение, считается полученным с даты регистрации входящего документа;
  • При получении почтой, с даты, указанной на почтовом уведомлении;
  • Посредством интернета, с даты, указанной в электронном уведомлении.

Сроки могут быть другими. Это зависит от того, куда подается жалоба и что в ней изложено.

В суде

Любой человек может защищать свои права в суде. Первое, что нужно для этого сделать – написать исковое заявление. Сроки восстановления прав могут быть разными. Это во многом зависит от того, потребуется ли обращение в другие инстанции для решения данного вопроса. Или могут понадобиться для изучения другие, дополнительные материалы.

Сроки рассмотрения заявлений:

Суд первой инстанции До 2-х месяцев
Верховный суд (в случае первой инстанции) До 3-х месяцев, но при необходимости может быть увеличен на месяц
При подаче апелляционной жалобы в суд второй инстанции ( в течение месяца, после решения суда первой инстанции) До 2-х месяцев
Верховный суд, как вторая инстанция До 3-х месяцев
Кассационная жалоба Подается в течение 6 месяцев после вынесения судебного решения

Исходя из вышесказанного, нет ничего удивительного, если срок рассмотрения затянется на несколько лет.

В прокуратуре

Прокуратура, как орган надзора, тоже работает с обращениями граждан, опираясь на Приказ № 45 Генпрокуратуры. В данном Приказе обозначены сроки рассмотрения жалоб:

  • Обычные обращения от населения рассматриваются до 30 дней с момента получения.
  • Обращения, не требующие дополнительной проверки, рассматриваются в срок до 15 дней с момента получения.

В следственном комитете

Граждане могут также обратиться в СК РФ. Там работают специалисты по инструкции специально для этого разработанной и рассматривают жалобы в сроки:

  • По обычным заявлениям – до 30 дней с момента регистрации;
  • При необходимости дополнительной проверки или запроса определенных документов может добавиться еще 30 дней;
  • В случае обращения от гражданина, несущего воинскую службу – 15 дней. При необходимости запросов, добавляется еще 15 дней.

В органах внутренних дел

МВД действует в данных вопросах, опираясь на ФЗ №59 и Приказ №707. Согласно Приказу срок рассмотрения составляет не более 30 дней. В случае дополнительных проверок срок продляется на это же время и при этом письменно уведомляется заявитель.

В частных структурах

В ФЗ №59 ничего не говорится об обращении граждан в частные компании, а это значит, что писать им жалобы не имеет смысла.

Мнение эксперта Александров Дмитрий Петрович Практикующий юрист с 15-летним стажем. Специализируется на семейном праве Заявитель может подать претензию на имя руководителя, обозначив причины спора и оппонента. Именно от этих обозначений зависит срок рассмотрения. Или написать рекламацию, сроки рассмотрения которой тоже зависят от обстоятельств в ней описанных.

Личный прием граждан

В определенные дни в четко обозначенное время органы местной власти ведут прием граждан по личным вопросам. В процессе переговоров можно обсудить все спорные моменты, волнующие гражданина. Ему может быть предложено составить письменное заявление по данному факту.

Всех граждан, явившихся на прием с удостоверением личности, записывают в журнал учета посетителей, с пометкой о вопросе, по которому они обращаются (ст.13 ФЗ № 59).

Если письменное обращение составить не удалось, то причина, в любом случае, остается записанной в специальной карточке, а на руки выдается письменный ответ.

Сколько времени составляет период ответа на заявление, жалобу или предложение?

Предельные сроки рассмотрения обращений, согласно ч.1. ст.12 ФЗ №59, не должны превышать 30 дней с момента его принятия в муниципальной или гос.структуре. При обращении на имя главы исполнительной власти, в случае нарушения закона о миграции, срок рассмотрения длится 20 дней (ч.1.1 ст.12).

Право на продление

Право продления предоставляется сроком не более, чем на 30 дней, по причинам:

  • Возникших сложностей, при выяснении обстоятельств;
  • Временного отсутствия специалистов, отвечающих за изучение данной проблемы;
  • Непредвиденной ситуации в регионе.

В каких случаях может быть отклонена

Если заявление не соответствует требованиям, прописанным в ст.7 ФЗ, то оно может быть отклонено. А именно:

  • Не указано наименование органа, которому отправлен документ;
  • Нет личных данных о заявителе;
  • Не указаны контакты для связи с заявителем;
  • Оформлено не на русском языке;
  • Присутствует ненормативная лексика;
  • Текст оскорбляет честь и достоинство другого человека.

В уведомлении об отказе должны быть указаны причины.

Получение письма с ответом

Ответ на рассмотрение жалобы направляется в письменном виде:

  1. Посредством интернет, в ответ на электронное письмо.
  2. С помощью почты, в ответ на заявление, оформленное на бумаге;
  3. Публикация на сайте структуры. В случае решения проблемы неопределенного круга лиц.

Ответ может не быть отправлен на жалобу, в случае:

  • Не указаны сведения заявителя;
  • Является жалобой на решение суда;
  • Содержит угрозы и оскорбления;
  • Нечитабельно;
  • Не выражена суть;
  • Ответ уже был опубликован в СМИ;
  • Раскрывает гос.тайну;
  • Препятствия уже устранены.

Что делать в случае выявления нарушения?

Срок рассмотрения не должен превышать времени, которое отводится на рассмотрение, плюс трехдневный срок на принятие, и семидневный на пересылку (в случае необходимости).

Если обращение рассмотрено позже определенного законом срока, то это может повлечь за собой необоснованные траты для дальнейшего рассмотрения, нанести ущерб имуществу или моральный вред человеку.

Если такая ситуация произошла, то человек вправе обратиться в суд с жалобой на действия чиновников и требованием возместить ущерб.

Какова ответственность в случае нарушения порядка рассматривания обращения граждан?

При нарушении порядка рассмотрения письменных обращений, чиновники виновные в этом несут административную ответственность.

В соответствии со ст.5.59 КоАП РФ, размер штрафа составляет от 5000 до 10000 рублей.

Решить вопрос об ущемленных правах с помощью письменного обращения несложно, но довольно обременительно, в случае необходимости переадресации в разные инстанции. Чтобы не наткнуться на проблемы с бюрократическими подвохами, лучше обратиться к услугам специалистов.

Рейтинг автора Автор статьи Александров Дмитрий Петрович Практикующий юрист с 6-летним стажем. Специализируется на семейном праве Написано статей 84 Следующая ЗаконыКакая статья за вымогательство денег по УК РФ Отличная статья 0

Выводы

Как видно из представленного перечня видов обращений, сроки рассмотрения подавляющей части обращений существенно ниже 30 дней. Именно перечисленные в настоящей статье сроки должны соблюдаться исполнителем при рассмотрении обращений (запросов) потребителей, а вовсе не тот срок, который установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Дополнительно стоит напомнить, что в соответствии с пунктом 38 Правил 416 управляющая организация, товарищество или кооператив обязаны хранить запрос (обращение) и копию ответа на него в течение 3 лет со дня его регистрации.